随着人工智能的日渐迫近，以及客户金融消费习惯的转变和对银行服务效率、服务体验需求的不断提升，银行网点转型已迫在眉睫。目前，全国各家商业银行，或已完成或部分完成网点智能化改造，或已至少将网点智能化改造提上日程。如何改？改成什么样？最终达到什么效果？每个银行都在摸索前进，不断总结。

按照总行整体安排部署，作为试点行之一，西安未央区支行营业室着手智能化网点改造实践，从2018年下半年至今，智能化改造效果凸现，受益良多。现将该支行网点转型及智能化改造的一些做法和体会，与大家分享。

积极申请参与，配合总行布署

作为主动申请智能改造的网点，该支行改造得到了总行领导及电子银行部的大力支持。现支行营业室已完成智能设备的配备及开通运行，共配智能设备5台。其中智能柜员机3台、回单打印机1台，现金副柜1台，另配备智能前台1组。机具配备到位，网点智能化改造初现雏形。

加速营销升级、尽快适应转型

机具配备的同时，支行组织员工着重对设备使用进行培训和演练。同时，深入思考如何有效地利用机具？如何利用机具更好的服务客户？如何让员工从交易操作型向营销服务型转变？2017年，支行启动个人客户分层管理及认领计划，制定了详细的工作方案。由行长（营业室主任）、大堂经理、客户经理（理财经理）和柜员分层分级、建档立卡，结合CRM系统，通过分配、认领等方式，做到人人有客户，户户有人管。百万以上资产客户由营业室主任直接维护对接；大堂经理负责资产在50~100万的个人客户约200户，柜员负责资产在10~50万之间的个人客户每人约100户。在客户维护过程中，要求管户人员做到：一是不定期通过朋友圈发布产品或营销活动广告信息，在朋友圈与客户互动，加深印象和交流；二是择期向客户发送祝福、金融服务提醒短信；三是不断挖潜，保持与客户的长期良好关系。通过一段时间的总结、实践，支行发现，只要维护工作做的好，老客户的流失率极低，客户忠诚度提升较快。

“硬转”是基础，“软转”见真功

人员调配发生变化，客户分流效果显著。通过智能机具的分流，柜台压力明显减少。这时，支行对人员做出了调整，增加了机动营销岗位，用于引导、分流及营销。柜员走出柜台，配合大堂经理开展工作，组织厅堂微沙龙，指导客户使用自助机具等。目前，约80%的个人客户分流至智能机具办理业务，四台智能机具业务量达到30笔/台/日，每日业务总量达到约120笔，与一个中等规模网点一天2—3个柜员的总业务量相当，极大缓解了柜面压力，让柜员有机会走出柜台，直接进行客户营销。

岗位职责、作业流程、服务和营销方式发生变化，厅堂营销效果显著。营业室主任、大堂经理和柜员的工作都悄然发生了调整和变化：走出柜台的时候多了，坐等客户的时间少了；厅堂微沙多了，流失的客户少了；组织的客户活动多了，客户的抱怨少了；与客户面对面沟通的机会多了，隔着玻沟通少了。职责变了、方式多了、距离近了、频率高了、温度提了，营销的效果自然就不一样了。

客户动线、停留时间发生变化，客户体验效果显著。以前客户来行办理业务，主要需高柜办理，配备机具后，80%的客户可以在大堂经理引导下通过智能机具办理。以前客户最集中的客户等待区，现在人员少了，客户省去了排队的繁琐，在智能设备区随办随走，办理效率高速快捷，客户体验良好。

全行齐动员，转型提温度

“改变服务方式，让我们的厅堂有温度”，成为了西安未央区支行为客户提供优质服务的主题。配合智能化改造，支行也采取多项举措，同步推进。一是组织直属支行机关员工下沉网点，专项学习智能机具的使用，在每周一、三、五客流高峰期，派驻两名机关工作人员到营业室协助分流及营销，为服务客户助力。二是优化理财销售高峰期的服务方式，在每周二理财销售高峰期，全部机关工作人员到岗，为客户一对一辅导营销。三是升级服务，专程配备了饮料、咖啡、茶、早餐及茶点，提供阅读服务和休闲桌椅，使客户愿意进、留得住，为产品推荐提供了机会。四是积极组织各项客户回馈活动，服务高端客户能力不断提升，客户粘性不断增强，客户关系管理逐步深入。五是注重员工培养，从撰写活动方案、制作邀请函、电话邀约到活动组织，活动总结，每一个步骤，都有1名营业室员工负责，大大激发了员工参与营销的积极性。六是重视厅堂物理环境的营造。按节日、季节、社会热点等对营业大厅的环境进行布置，让客户感受到银行不再是冷冰冰的墙，而是可以用来打卡的温暖集结地。

转型初见效果，未来任重道远

“硬转”只是手段，真正转型成功，更重要的是“软转”。员工的思想要与时俱进，岗位职责要随之变化，服务方式要同步转变，营销动作要跟随客户动线一起移动。随着全行智能化改造的迅速推进，相信网点会更智能，员工可使用的工具会更多，营销手段会更加丰富，识别客户能更快更精准。杰夫、科尔文的著作《不会被机器替代的人》一书中指出：“人之所以不能被替代，是因为他有感情”。在这个智能设备发展日新月异的今天，不能再简单地将“办理业务”全部推给机器，我们要做的，是利用机器来更好的服务客户。

未央支行的智能化初步实践证明：网点转型需要的是思想转变、服务转型，要从以往的服务模式下走出来，提高服务效能，改进客户体验，将打造“有温度的服务”作为转型后的特色经营道路。与客户拉近距离，要让每一位员工成为客户可信任的熟人，让服务化有形至无形，让柜员、客户经理变为能直呼其名的朋友，要让员工自然的同步进行“服务”与“销售”。这样营销才能融入到情感中去，而不是“单纯的处理交易”，网点转型的“软转”才会成功。