近日，陕西省银行业文明规范服务示范单位评选结果和表彰决定公布，我行宝鸡行政中心支行、榆林分行营业部、延安分行营业部、铜川分行营业部共4家营业网点被授予“2020年陕西银行业文明规范服务示范单位”荣誉称号。

2020年，全行服务监督工作按照“强制度、明职责、严考核”的工作主线，全面梳理服务管理机制，切实强化对优质文明服务工作的指导，通过完善标准、加强培训、树立标杆、优化考核等措施，促使服务管理工作质效不断提升。一是进一步完善了服务管理相关制度。修订了文明规范服务考核、营业网点服务环境管理规范、消费投诉处理管理等办法，建立健全了我行服务监督管理的长效机制。二是强化服务技能培训。为推动全行优质文明服务水平再上新台阶，除组织《长安银行神秘人监测项目标准（2020版）》及人民银行培训机构线上投诉管理等培训外，专题举办了“千佳网点”创建暨文明规范服务现场驻点培训，现场辅导示范了创建工作的要求和标准，解析了星级网点创建实际问题。三是多渠道进行了网点日常服务监测。坚持第三方“神秘人”监测、总行现场与非现场检查、客服热线反馈、“聚焦网点”微信小程序客户评价等线上线下监测形式，对全行服务质量进行了日常监测与跟踪督促，及时发现问题、督促整改等。四是将文明规范服务纳入KPI进行考核管理。为促进全行积极主动提升服务水平，我行优化服务考核制度，从日常管理、客户投诉、服务测评、工作配合与总结、奖励与扣罚等五个维度，按季对各分行开展了服务考核评价，并纳入全行KPI之中。2020年，全行营业网点服务整体规范度86.73分，较2019年提升1.60分，其中，规范度85分以上网点占比提升至64%。

此次成功创建四家省级“文明规范服务示范单位”，是对我行文明规范服务工作的充分肯定，也是对我行今后推进星级网点创建和文明规范服务提升工作最有力的鞭策。下一步，我行将继续加强文明规范服务管理工作，在努力提高全行整体服务水平的基础上，不断打造典型示范网点。