长安银行始终坚持以客户为中心的服务宗旨，积极践行“金融为民”服务理念，认真贯彻落实投诉管理相关规定，持续完善消费者投诉受理、处置管控、统计分析、溯源整改等各项工作，并针对投诉突出问题，积极制定整改措施，不断提升客户服务体验，金融消费者权益得到了有效保障。现将2022年金融消费者投诉情况予以公示：

2022年，长安银行共受理各渠道金融消费者投诉1975笔。其中：96669电话银行渠道受理投诉1090笔，信用卡客服渠道受理投诉432笔，受理监管转办投诉451笔，受理来访投诉2笔。主要集中在信用卡、贷款、借记卡等业务领域。

一、按投诉业务渠道分布。电子渠道投诉784笔，占比39.70%；营业网点现场投诉496笔，占比25.11%；中、后台业务渠道投诉334笔，占比16.91%；第三方渠道投诉309笔，占比15.64%；自助机具投诉24笔，占比1.22%；其他渠道投诉28笔，占比1.42%。

二、按客户投诉业务类别分布。信用卡类业务投诉717笔，占比36.30%；贷款类业务投诉519笔，占比26.28%；借记卡类业务投诉229笔，占比11.59%；其他类业务投诉188笔，占比9.52%；人民币储蓄和人民币管理业务类业务投诉178笔，占比9.01%；自营理财类业务投诉55笔，占总投诉量的2.78%；支付结算类业务投诉40笔，占比2.03%；个人金融信息、债务催收、银行代理类和贵金属类业务投诉49笔，占比2.48%。

三、按客户投诉原因分布。因金融机构管理制度、业务规则与流程及业务系统引起的投诉642笔，占比32.51%；因服务态度及服务质量引起的投诉455笔，占比23.04%；因营销方式和手段引起的投诉401笔，占比20.30%；因债务催收方式和手段引起的投诉214笔，占比10.84%；因信息披露引起的投诉91笔，占比4.61%；因金融机构服务设施、设备引起争议和定价收费引起的投诉94笔，占比4.76%；因消费者信息安全、产品收益、合同条款、资金安全、自主选择权引起的投诉78笔，占比3.94%。

四、按客户投诉地区分布。

从投诉整体情况分析主要为：一是受疫情特殊常态化因素的影响，客户申请延期、逾期还款、减免利息及罚息债务催收等方面所引发的投诉有所增加。二是随着反洗钱、账户管理等监管力度的不断从严，账户识别难度增加、开卡难、手续繁琐引发投诉较多。三是随着理财净值化，客户对理财收益未到达预期，引发投诉增多。

我行高度重视消费者投诉管理工作，董事会和经营层两级消委会对消保工作统筹管理和监督，定期听取消保工作计划和报告，提出意见和建议，推进消保工作水平稳步提升。充分保护消费者合法权益，畅通客户投诉渠道，分别在营业网点、官方网站、移动客户端等渠道公布了投诉处理流程和受理方式，并在产品及服务合约中提供了投诉渠道信息。同时，客服热线中设置了一键直转投诉受理。能够严格按照投诉处理时限要求，依法合规、便捷高效、标本兼治和多元化解原则，妥善处理消费者投诉，充分考虑和尊重消费者的合理诉求。

    2023年，我行将切实履行投诉管控主体责任，认真落实消保全流程管理，坚持紧抓产品与服务准入、消费者金融信息保护、业务营销宣传行为规范等重点环节和关键领域，加强产品源头审查，积极化解消费者纠纷，不断完善数据统计、溯源分析等工作。进一步规范经营行为，完善信息披露，优化业务流程，创新产品设计，提升服务能力和水平，切实维护好消费者的合法权益。