长安银行持续践行“以客户为中心”理念，主动落实消费者权益保护主体责任，能够严格按照投诉处理时限要求，依法合规、便捷高效、标本兼治和多元化解原则，妥善处理消费者投诉，充分考虑和尊重消费者的合理诉求。现将2023年金融消费者投诉情况予以公示：

2023年，长安银行共受理金融消费者投诉1701笔，较去年同期减少274笔，下降13.87%。其中：96669电话银行渠道受理投诉806笔，信用卡客服渠道受理投诉206笔，受监管转办投诉658笔，长乐贷（自营）客户受理投诉31笔。所有投诉均已在处理期限内妥善处理，协调办结率100%。主要集中在信用卡、贷款、借记卡等业务领域。

一、按投诉业务渠道分布。电子渠道投诉643笔，占比37.80%；营业网点现场投诉535笔，占比31.45%；中、后台业务渠道投诉142笔，占比8.35%；第三方渠道投诉347笔，占比20.40%；自助机具投诉11笔，占比0.65%；其他渠道投诉23笔，占比1.35%。

二、按客户投诉业务类别分布。 信用卡类业务投诉456笔，占比26.81%；贷款类业务投诉661笔，占比38.86%；人民币储蓄类业务投诉74笔，占比4.35%；借记卡类业务投诉240笔，占比14.11%；支付结算类业务投诉51笔，占比3.00%；自营理财类业务投诉36笔，占比2.12%；个人金融信息类业务投诉24笔，占比1.41%；其他类业务投诉118笔，占比6.94%；债务催收类业务投诉19笔，占比1.12%；银行代理类和贵金属类业务投诉12笔，占比0.71%；人民币管理及国库类业务投诉10笔，占比0.59%。

三、按客户投诉原因分布。因金融机构管理制度、业务规则与流程及业务系统引起的投诉562笔，占比33.04%；因服务态度及服务质量引起的投诉496笔，占比29.16%；因营销方式和手段引起的投诉77笔，占比4.53%；因债务催收方式和手段引起的投诉300笔，占比17.64%；因金融机构服务设施、设备引起争议导致的投诉31笔，占比1.82%；因定价收费引起的投诉173笔，占比10.17%；因消费者信息安全引起的投诉20笔，占比1.18%；因自主选择权引起的投诉17笔，占比1.00%；因产品收益引发的投诉12笔，占比0.71%；因信息披露、合同条款、消费者资金安全引起的投诉13笔，占笔0.76%。

四、按客户投诉地区分布。

五、投诉热点问题。本年度反映较为突出的投诉主要有：一是个人消费类贷款客户以收入较低、无还款能力为由，要求对本行或由本行发放的互联网消费类贷款进行延期、分期、减免息费或解决停止催收问题较多；二是因商业住房贷款利率的整体下调，导致客户提前还款诉求增多，分支机构处理时效延迟，对其业务办理流程、渠道单一不满等所引发。三是客户对存量房贷利率调整政策不清楚，对利率调整问题存在疑问或不满引发投诉。四是客户由于信用卡逾期需要协商分期还款或对分期期数不满等需求所引发。五是随着反洗钱、账户管理等监管力度的不断从严，部分客户对开卡规则、暂停非柜面交易、交易限额等表示不满，账户识别难度增加、开卡难、手续繁琐引发投诉较多。

六、下一步工作措施。2024年，我行将积极践行金融工作政治性、人民性，持续提升金融消费者投诉处理工作质效。标本兼治压实投诉责任主体，强化源头治理，围绕投诉集中问题，特别是聚焦金融消费纠纷的重点领域，采取多项措施，抓紧、抓实、抓细客户投诉治理工作，确保金融消费者合理诉求得到及时响应、妥善解决，切实维护好消费者的合法权益。