2021年，我行认真贯彻落实投诉管理相关规定，不断完善客户投诉受理、处置管控、溯源整改等各项工作机制，切实保障金融消费者合法权益。按照《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）《银行业保险业消费投诉处理管理办法》(银保监会令〔2020〕第3号)有关要求，现将长安银行2021年金融消费者投诉分析报告予以公示：

一、总体情况

2021年，本行共受理金融消费者投诉1304笔，较上年同比增长25.8%。其中：96669电话银行渠道853笔，信用卡客服中心291笔，监管部门转办投诉160笔。所有投诉均已处理办结，处理办结率100%。

二、投诉分类情况

（一）按投诉业务渠道分类。电子渠道投诉占金融消费投诉量的49%，营业现场投诉占31.8%；中、后台业务渠道投诉占12.4%；自助机具业务投诉占3.6%；第三方渠道业务投诉占1.4%；其他渠道业务占1.8%。

（二）按投诉业务类别分类。信用卡类业务投诉占金融消费投诉量的39%；贷款类业务投诉占16.6%；人民币储蓄类业务投诉占12.9%；银行卡类业务投诉占9.2%。债务催收类业务投诉占2.7%；支付结算类业务投诉占2.1%；自营理财类业务投诉占1.7%；银行代理类业务投诉占1.1%；个人金融信息类业务投诉占0.5%；其他类业务投诉占14.2%。

（三）按投诉原因分类。因服务态度及服务质量引起投诉占金融消费投诉量的40.5%；因营销方式和手段引起投诉占28.3%；因金融机构管理制度、业务规则与流程及业务系统引起投诉占18.8%；因定价收费引起的投诉占4.4%；因金融机构服务设施、设备引起争议导致投诉占4.1%；因债务催收的方式及手段引起投诉占2.9%；因信息披露引起投诉占0.5%；因消费者信息安全引起的投诉占0.5%。

三、投诉热点问题

本年度反映较为突出的投诉主要有：一是涉及信用卡开卡使用、信用卡营销活动，主要是因费用收取规则、分期规则、自扣规则、征信报送时效以及营销活动等方面；二是涉及贷款类业务和储蓄类业务投诉，主要因个人住房贷款受集中度的管理限额，无法及时取得贷款引发；三是涉及人员服务投诉主要集中在工作人员的服务态度及服务效率等方面。

四、金融纠纷调解情况

年度本行共参与金融纠纷调解2件。其中参与西安市金融消费纠纷调解中心的调解件，均已按时将消费纠纷案件的情况说明反馈给调解中心。

五、下一步工作措施

2022年，我行将认真贯彻落实监管要求，持续秉承“以客户为中心”的经营理念，及时化解客户纠纷，严格落实消费者保护的主体责任，不断提升产品和服务质量，创新服务方式，深挖客户需求，从细节着手，优化投诉处理流程，提升投诉处理质效，切实维护消费者的合法权益。