2010年12月11日，由宝鸡分行主办、总行个金部协办、分行个人金部承办的以“客户至上、诚信为本、追求卓越、共同发展”为主题的职工服务培训活动，在宝鸡分行七楼会议室举办。来自分行16家支行的一线柜员、客户经理、大堂经理和分行机关有关部室共180多人参加了培训。
为了强化服务理念，提升在同行业中的竞争力，分行把“强化服务理念，提高服务质量”做为职工培训的重点，将全员服务培训列入重要议事日程，这次培训聘请银行服务营销专家、实务型终端营销培训师、招商银行西安分行专业讲师郭雅娟担任主讲。培训采取专业知识讲授、服务技巧演示、现场提问解答等方式，寓教于乐，全面、系统、生动的讲解了服务的礼仪、服务的要求、沟通的技巧、矛盾的化解等规范化服务的相关知识和技能，通过培训开阔了视野，丰富了认知，使大家明确标准的行为规范能够提升银行的服务质量，“服务”是顾客评价一个银行好坏的曲直标准，是形成银行品牌效应的不竭动力。
这次培训有以下几个特点：一是讲解生动，举例详实。郭老师以其丰富的实践经验，从服务意识为切入点，摆事实、讲道理，重点讲述了银行网点的发展与现状；接着讲解了营业厅创新服务的内涵，使大家能够学以致用、融会贯通；通过领会案例的深层含义，对每个案例都进行了生动的讲解和细致的分析，使大家在类比中加以借鉴。二是理念新颖，分析到位。针对当前服务意识不高、服务不规范的实际情况，郭老师以各项技巧的运用为涵盖面，全方位、具体化地向员工们灌输了“服务第一”的理念，主要包括对服务的具体定位，以及当前服务理念的转型，其理念新颖，不仅使广大员工深刻地理解了当前存在的优势及危机，同时也理清了思路，对今后长期的竞争和发展有了一个系统的认识。三是互动频繁，气氛热烈。此次培训中，全体参训人员都能认真听讲，仔细思考，讲座现场气氛融洽，轻松和谐，郭老师的亲切幽默消除了老师和学生之间天然的鸿沟，拉近了彼此的距离，在这里没有老师和学生之分，只有思维的碰撞和彼此间理念的交流。在这样轻松的环境中，学员们踊跃地向郭老师提问，郭老师认真而亲切的一一作答，学员的内在潜能被彻底地激发出来，与老师之间的互动十分频繁，不仅丰富了自身的认知，开阔了眼界，也为今后人生观、价值观的改造打下了良好的基础。
为了达到全员培训的目的，在不影响业务工作的前提下，培训活动放在了星期六，分为上午、下午两场进行，采取分组互动式，各组成员均来自不同的支行，成员之间通过相互协作，积极参与互动。对现场积极参与互动的个人与小组，给予积分表扬，并对积分较高的个人和小组还馈赠了小礼品。当天培训结束后，大家对这次服务培训活动给予了较高的评价，希望分行多组织这样的培训，使员工得到更多的收益。
这次规范化礼仪服务培训活动，得到了支行一线参训员工的充分肯定，收到了良好的效果。分行决定将本次培训的内容刻录光盘，发送各支行不断再观摩学习，以进一步强化服务理念，提高服务质量，以优质高效服务赢得客户。 (来源:宝鸡分行）
陕公网安备 61019002002554号 本网站已支持IPV6访问
关怀版
无障碍浏览
